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Wie ITIL die Kommunikation und Abläufe im Unternehmen optimiert.

Zu lange Reaktions- und hohe Ausfallzeiten sowie fehlendes Verständnis für die Probleme der EDV-Benutzer. Wie IT-Verantwortliche mit ITIL die Servicequalität erhöhen und auch die Unternehmensziele noch besser unterstützen können.

Ein Kommentar von Constantin Gessner.
      
Aktuelle Studien zeigen, dass EDV-Benutzer sich von IT-Service-Mitarbeitern schlecht verstanden fühlen. Unklare Zuständigkeiten, hohe Ausfallszeiten und zu lange Reaktionszeiten sind die Ursachen für das mangelnde Vertrauen in die IT-Abteilung. Viele User gehen sogar soweit, dass sie dem IT-Support fachliche Mängel und eine geringe Leistungsbereitschaft unterstellen. Die Folgen für das Unternehmen sind weit reichend: Produktivitätsverlust, sinkende Mitarbeiterzufriedenheit und instabile Betriebabläufe können die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stark beeinträchtigen.

IT-Verantwortliche stehen vor dem Problem, mit immer weniger Ressourcen und niedrigeren Kosten immer bessere Services bereitzustellen. Auch muss der Beitrag der IT-Abteilung zum Geschäftserfolg des Unternehmens sichtbar gemacht werden. Kostenreduktion, Maximierung der Serviceleistungen und eine kontinuierliche Steigerung der Servicequalität sind gefragt. Und genau hier setzt die IT Infrastructure Library an: Sie beschreibt, was zu tun ist, um IT-Services professionell zu managen. Es handelt sich dabei um eine umfassende Sammlung von Standards und Best Practices in den Bereichen Aufgaben, Prozesse und Kennzahlen der IT, deren zentraler Aspekt die Ausrichtung der IT-Abteilung am Unternehmenszweck und Geschäftsentwicklung ist.

Am Anfang eines ITIL-Projektes steht die Reifegradmessung der Prozesse, also eine Analyse, wie weit bestehende Vorgänge vom Soll-Zustand tatsächlich entfernt sind. Nach der Abbildung von Unternehmenszielen in IT-Strategie und –Organisation wird ein Vorgehensplan entwickelt und kontinuierlich umgesetzt. Eine ständige Erfolgskontrolle und bei Bedarf auch weitere kontinuierliche Veränderungen sind Erfolgsfaktoren für das Umsetzen des ITIL-Projektes.

Doch mit Regeln und Best Practices alleine ist es nicht getan. Damit ein ITIL-Projekt auch wirklich gelingen kann, ist die Bereitschaft zum Wandel ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wenn sich nur die IT-Abteilung dazu entschließt, ist es zu wenig. Hier müssen alle Abteilungen und vor allem auch das Management von Anfang an miteinbezogen werden. Denn wer sich mit ITIL beschäftigt, muss auch mit ganzem Herzen dabei sein.

 

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